10 секретов магазинов Apple

Автор:
Wertkop
Печать
дата:
26 сентября 2011 23:30
Просмотров:
4351
Комментариев:
10
10 секретов магазинов Apple


Магазины Apple отличаются особой философией и методами работы с клиентами. Сюда всегда приятно заходить. Как выяснили журналисты Wall Street Journal, за внешним лоском Apple Store стоят жесткий контроль общения сотрудников с клиентами, продуманные сценарии технической поддержки и детальная проработка интерьера каждого магазина, вплоть до того, какие картинки и музыка установлены на демо-устройствах.

За такую щепетильную работу сотрудники Apple Store получают $9-15 в час, а «гении» (труженики Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store), которые говорят вам, почему iPhone или MacBook перестали работать) получают $30 в час.

1. Дело не в продажах

Руководство по обслуживанию клиентов Apple Store гласит, что сотрудники должны решать проблемы клиентов, а не продавать им новые продукты. «Ваша задача ― понять все потребности клиента, причем некоторые потребности люди и сами не осознают», ― подсказывает руководство. Зарплата сотрудников не завязана на комиссионных, нормативов в духе «в день надо пообщаться со столькими-то людьми» тоже нет.

2. Дело в продаже сервисов

Зато в Apple Store, как рассказывают бывшие работники, строго следят за выполнением плана по продаже сервисных услуг и iGadget’ов (комплектующие и аксессуары к продуктам Apple). Кто не выполняет план, отправляется на переподготовку или назначается на другую работу.

3. Остроумная аббревиатура

В 2007 году появилось учебное пособие для сотрудников, в котором название компании «Apple» становится аббревиатурой «инструкции обслуживания»:

Approach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту персональный теплый прием)

Probe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)

Present a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня)

Listen for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)

End with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)

4. Стив Джобс плотно вовлечен в работу

Знаменитый глава Apple лично занимается даже мелкими деталями в магазине. Например, выбирает сигнализационные провода, которыми продукция крепится к витринам. Один сотрудник припоминает случай двухгодичной давности, когда посещал Джобса вскоре после операции (Джобсу пересадили печень) лишь для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов.

5. Клиент всегда прав (особенно в произношении названий)

Сотрудники никогда не поправляют клиентов, если те неправильно произносят названия товаров. Делается это для того, чтобы клиенты не чувствовали к себе снисходительного отношения.

6. Сотрудников увольняют за опоздания

Работник Apple Store может опоздать не на 15, не на 10, а всего лишь на 6 минут. После трех опозданий больше, чем на 6 минут, за 6 месяцев ― увольнение.

7. Сотрудники должны быть позитивными

Сотрудники Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store) учатся избегать «отрицательного языка». Например, если они не могут решить какую-то проблему, они говорят «как оказалось», а не «к сожалению». Внутренняя инструкция также учит, как общаться с эмоциональными клиентами: «Слушайте и ограничивайтесь простыми уверениями, что решаете проблему: «угу», «я понимаю».

8. Нельзя много болтать

Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5. Дело в том, что персоналу строго запрещено обсуждать любые слухи о будущих продуктах или преждевременно признавать технические проблемы текущих продуктов. Любого, кто что-то напишет про Apple, ― увольняют.

9. Новичков вообще не слышно

Если вы обращаетесь к сотруднику Apple Store, а он молчит, не спешите скандалить. Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги.

10. Очередь в Genius Bar

Вы бронируете обращение в Genius Bar, приходите за несколько минут до назначенного времени, а потом ждете еще час, пока подходит ваша очередь. Оказывается, на то есть причина. Как правило, на «гениев» изначально закладывают тройную нагрузку, поэтому они постоянно заняты.

1 не понравился
97 понравился пост
 
Незарегистрированные посетители не могут оценивать посты
 
 
 
 

 
 
 
 

Комментарии

 
 

 
 
 
KA3A4EK
Дата:
(26 сентября 2011 23:44)
#1
Жестко с персоналом
Новосибирск [ссылка]
3 / 0
 
 
 
 
 
 
Revenant
Дата:
(27 сентября 2011 00:01)
#2
в каждом крупном магазине так..ну правила, порядок, увольнения, не перечеть и прочие золотые правила
Томск [ссылка]
4 / 0
 
 
 
 
 
 
si133
Дата:
(27 сентября 2011 00:49)
#3
Сделать из идеи философию,задача современного маркетинга.
 
Патриотизм - последнее прибежище негодяев. Самуэль Джонсон ХVIIв.
Республика Татарстан > Казань [ссылка]
4 / 1
 
 
 
 
 
 
-=[citrus]=-
Дата:
(27 сентября 2011 02:24)
#4
При этом зарплаты копеешные, а дрюкают будь здоров
Томск [ссылка]
4 / 2
 
 
 
 
 
 
SilverDeMoH
Дата:
(27 сентября 2011 06:16)
#5
Цитата: -=[citrus
=-]При этом зарплаты копеешные, а дрюкают будь здоров

наркоман чтоли? даже если брать минимальную зарплату в 9 баксов то в месяц выходит что то около 1700$ на наших это что то около 50000...
 
Жизнь есть величайшая милость, смерть — величайшая немилость. И, посему, надо прожить большую часть жизни — здесь и сейчас! Нет ни небес в сиянии славном, ни ада, где жарятся грешники. Здесь и сейчас день наших вечных мук! Здесь и сейчас наш день наслаждения! Здесь и сейчас наш шанс! Выбери же этот день, этот час, ибо спасителя нет! — Антон Шандор ЛаВейЯ не буду присягать флагу одной нации, потому что мы в долгу перед теми людьми, что жили раньше и которые так много для всех нас сделали. Среди них есть представители каждого народа. Я предпочту дать клятву верности планете Земля и всему живому на ней. - Жак Фреско
Томская область > Северск [ссылка]
3 / 1
 
 
 
 
 
 
Amalgamma
Дата:
(27 сентября 2011 06:50)
#6
SilverDeMoH,
В той стране в которой они живут это копейки.
Иркутск [ссылка]
4 / 0
 
 
 
 
 
 
Loshad
Дата:
(27 сентября 2011 11:05)
#7
SilverDeMoH,
Если так рассуждать, то в западной Германии кандидаты наук получающие 1200 евро в месяц богачи! Вот тока они там почему-то этому не рады.
Томск [ссылка]
0 / 0
 
 
 
 
 
 
maxman
Дата:
(27 сентября 2011 13:45)
#8
Loshad, люди не ценят то что имеют
Томск [ссылка]
0 / 0
 
 
 
 
 
 
asahi
Дата:
(27 сентября 2011 16:05)
#9
Ребят, кто знает ск сейчас стоит Огрызок 4й в Америке??
Томск [ссылка]
1 / 0
 
 
 
 
 
 
Xiary
Дата:
(27 сентября 2011 16:06)
#10
Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5
не удивляйтесь, что 100% мира (за исключением разработчиков) не знают об iPhone5 абсолютно ничего достоверного
 
"Без страха он бросается в бой, а вот женитьба вызывает в нём леденящий ужас. Не это ли доказательство его истинной мудрости?"©
Томск [ссылка]
4 / 0
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 

Информация

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оставлять свои CRAZY комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста пройдите простую процедуру регистрации или авторизируйтесь под своим логином. Также вы можете войти на сайт, используя существующий профиль в социальных сетях (Вконтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter и другие)

 
 
 
 
 
Наверх