Ключевым моментом в работе банка является индивидуальный подход к каждому клиенту. Эту концепцию становится все труднее реализовать в условиях постоянной модернизации бизнеса и расширения филиальной сети. Однако эффективность работы отделения банка и его персонала можно значительно повысить с помощью современных ИТ, в том числе радио-технологий RFID или NFC, систем идентификации по биопараметрам, таких технических устройств, как "видеостена" и "электронное перо". Свой вариант ИТ-архитектуры банка на основе последних технологий разработали специалисты компании Accenture.
Как будет выглядеть отделение современного банка в ближайшем будущем? Уже сегодня существуют высокотехнологичные разработки для финансового сектора, позволяющие не только оптимизировать и контролировать на всех стадиях взаимоотношения с клиентами, но и наиболее эффективно организовать рабочее пространство сотрудников банка и отделения в целом, а также коммуникационные каналы. Например, в технологической лаборатории Accenture можно обнаружить демонстрационный зал под интригующим названием NGBank – банк нового поколения (Next Generation Bank). ИТ-концепция компании подразумевает, что клиент уже на входе в здание идентифицируется и ведется ИТ-системой банковского филиала. Более того, система способна заранее предположить, с каким вопросом клиент придет в банк. Реализовать это специалисты Accenture предлагают с помощью радиотехнологий – популярных сегодня RFID (Radio Frequency IDentification — радиочастотная идентификация), а также их модификации NFC (Near Field Communication — связь ближнего поля). Самый удобный для клиента вариант – когда RFID-метка зашита в банковскую пластиковую карту. Достаточно приложить ее к считывающему устройству, и двери автоматически раскроются, приятный голос по имени пригласит человека войти в банк. В этот момент на компьютере у менеджера, ведущего дела посетителя, появится сообщение о его приходе, а также краткая история последних операций по его счетам. Идентифицировав клиента, ИТ-система должна выбрать один из сценариев работы.
Максимальная самостоятельность
Возможно, клиенту даже не потребуется помощь персонала банка. В зоне самообслуживания будут находиться терминалы, позволяющие самостоятельно совершить простые операции: оплатить несколько счетов, посмотреть статистику, перевести средства, внести очередной платеж за кредит. Сам процесс авторизации не сложен: для этого есть карта, которую достаточно вставить в картоприемник или приложить к считывающей поверхности. Карта с RFID-меткой – не единственный вариант работы с клиентом. Существуют и другие возможности идентификации: по лицу, отпечатку пальца, рисунку сетчатки глаза, специальному радиочипу, встроенному в мобильный телефон и т.д.
Уже на входе в здание клиент будет идентифицироваться и вестись ИТ-системой банковского филиала
Возможность самообслуживания по простым операциям позволяет решить одну из самых серьезных для банков проблем – уменьшить время ожидания посетителей, длину очередей. Ведь практика показывает, что ожидание больше всего раздражает клиентов.
Предугадывая потребности
Концепция NGBank предлагает и способы оптимизации каналов привлечения новых клиентов. Так, бумажные буклеты для тех, кто впервые пришел в банк и хочет ознакомиться с условиями предоставления различных услуг, могут быть оснащены RFID-метками. Взяв такой проспект и пройдя в информационную зону, посетитель сможет узнать все необходимое с помощью интерактивной видеостены, где автоматически появится информация об услуге. Видеостена представляет собой толстое стекло с матовой поверхностью, на которую проецируется изображение. Прикосновения к экрану отслеживаются не чувствительным слоем на самом дисплее, а несколькими видеокамерами, установленными по его краям. Такие видеостены могут одновременно обслуживать несколько человек. Касаясь стены, клиент входит в нужный ему раздел информационной системы банка и получает интересующие его данные.
Взяв проспект с RFID-меткой и пройдя в информационную зону, новый посетитель сможет узнать все необходимое с помощью интерактивной видеостены
Если посетителю необходимо что-то уточнить, стоять в очереди не придется. Достаточно кликнуть на соответствующую закладку, и на экране раскроется окно, на которое подается сигнал с видеокамеры на столе служащего банка. Менеджер и клиент могут слышать друг друга: специальная технология концентрирует звук буквально перед лицом посетителя. В то же время человек, стоящий рядом с ним, ничего услышать не сможет. Нужна личная встреча? Посетитель проходит в соответствующую зону переговоров, где его ждет менеджер, заранее изучивший досье клиента. Ведь сотрудник банка обязан не просто внимательно слушать посетителя — у него всегда должно быть наготове решение его проблем.
Приятные процедуры
Одной из самых неприятных и длительных процедур в банке является заполнение всевозможных анкет и заявлений. Особенно это касается тех, кто только решил открыть счет. Помочь, по мнению специалистов Accenture, сможет специальный терминал. Посетитель пройдет к стойке с электронным пером – устройством, которое объединяет в себе обычную ручку с миниатюрной видеокамерой и радиопередатчиком, посылающим информацию прямо в банковский компьютер. Клиент заполняет анкету, а в ПК остается графическое изображение формуляра с почерком и подписью. Записи в формуляре автоматически переводятся в текстовую форму и остаются в базе.
Заполнение анкет ведется электронным пером
Рядом со стойкой можно поставить небольшой сканер, который снимает изображение удостоверения личности или первой страницы паспорта. Данные из документа тоже переводятся в текстовую форму и заносятся в базу. В идеале подавляющее большинство процедур в банке должны стать безбумажными.
Оптимальное размещение
Если посмотреть на внутреннее устройство филиала банка, можно выделить несколько зон: зону самообслуживания, информационную и консультационную. Кроме того, имеет смысл создать еще две зоны: private banking (частного банковского обслуживания) и экспресс-продаж, где буквально за несколько минут можно взять потребительский кредит или оформить пластиковую карту. Наличие у каждого посетителя банка RFID-метки позволяет ИТ-системе банковского отделения следить за перемещением людей и собирать статистику, крайне ценную для дальнейшей работы. Все это происходит незаметно для клиента. Видеокамеры отслеживают его передвижение по отделению, система идентификации регистрирует время посещения. Таким образом определяются наиболее эффективные места размещения специализированных зон, а выяснив, в какое время дня какие категории посетителей приходят в банк, можно учесть это в программе внутренней трансляции рекламы. Собираемая информация даст возможность руководителю филиала адекватно планировать оснащение каждой из технологических зон и избегать очередей. Соответственно, посетитель банка будет получать только нужную информацию в максимально комфортных для него условиях.
Интерактивное пространство
Модернизация коснется не только фронт-офиса банка. Изменится оснащение рабочих мест сотрудников и организация их работы. В концепции специалистов Accenture кабинет руководителя отделения – это небольшое пространство, отгороженное стеклянными стенами. В нем есть стол с телефоном, компьютером и интеркомом, пара кресел. Никаких тумбочек и "кормушек для бумаг" вы не увидите – здесь царство безбумажных технологий. ИТ-система банка позволит руководителю отслеживать работу отделения в режиме реального времени, а при необходимости – помогать менеджерам в принятии решений, взаимодействуя с ними по внутренней связи. На одной из стен кабинета найдет себе место интерактивный экран, который будет использоваться для работы с персоналом. Он позволит анализировать итоги дня, проводить инструктажи. По мнению специалистов Accenture, рабочее место управляющего должно стимулировать его предпринимательскую активность и освобождать от рутины, разгружать от административных задач.
Посетитель банка будет получать только нужную информацию в максимально комфортных для него условиях
Разработанные в Accenture технологические решения уже применяются. Частично они внедрены в бельгийском банке Fortis, во французском Credit du Nord, ряде других известных кредитно-финансовых учреждений. В компании утверждают, что готовые к внедрению технологии имеют "горизонт новизны" порядка трех лет.